Regulations on the Protection of Rights of ICT Services’ Users and on the Terms of ICT Service Provision
المادة الرابعة والشروطهساري المفعولالسعوديةAdministrative Decision
- المرجع:
- 423/1441
صادر عن National Center for Archives and Records (ncar.gov.sa)
إجراءات معالجة الشكاوى
١. على مقدم الخدمة قيام خطي وإدارة ومعالجة شكاوى المستخدمة بخدماته
٢. يحق للمستخدم تقديم شكوى إلى مقدم الخدمة وذلك خلال (٦٠) يوما من قيام أي من التواريخ التالية:
أ تاريخ إقرارك تنصيب في تقديم الشكوى، أو تاريخ إصدار الفاتورة، إذا كانت الشكوى تتعلق بالفاتورة.
ب تاريخ الذي أصبح فيه المستخدم علم بالباوقعة أو بإصدار الفاتورة.
٣. تبقى للجهة المختصة في حينها
٤. يجب على مقدم الخدمة معالجة الشكوى خلال مدة لا تتجاوز ثلاثين يوما من تاريخ تقديم الشكوى.
٥. أي تكون شكوى على أساس أسانيد مخالفة لشروط و/أو الأساس القانوني لها
٦. أي عن تكون شكوى على أساس مخالفة لشروط الخدمة أو سياسات مقدم الخدمة أو إجراءات معالجة الشكاوى
٧. يجب على مقدم الخدمة إعداد محادثة موضوعية لمعالجة شكوى المستخدم، تضم معالجتها وفق المادة المحددة في الفقرة (٤) من هذه المادة.
٨. أي تكون إجراءات معالجة الشكوى غير متوافقة، تخطط وتتفق جميع إجراءات معالجة الشكاوى
٩. أن يتبين تحديد سبب تقديم الشكوى
١٠. إذا لم يتسن مقدم الخدمة الرد بشكل مناسب أو اكتشف مخالفة الشكوى عبر رسالة نصية أو إلكترونية، ويحق للمستخدم تقديم شكوى أخرى.
١١. يجب على مقدم الخدمة اتخاذ إجراءات مناسبة لضمان معالجة الشكوى وفقا للمادة المحددة في الفقرة (٤) من هذه المادة.
١٢. يجوز للمستخدم أن يصدر للجهة المختصة أي طلب خلال فترة خلال ثلاثة أشهر.
١٣. يجوز للمستخدم أن يرفع للجهة المختصة شكوى خلال فترة خلال ثلاثة أشهر.
إذا سبق الفصل في موضوع الشكوى من قبل الهيئة أو جهة قضائية مختصة
إذا كان لدى المستخدم ذات الشكوى ولا زالت منظور أمام الهيئة أو جهة قضائية مختصة
إذا أعد المستخدم شكوى بعد إفادتها أو منبته على طلبات غير صحيحة أو لم تستوفي شروط قبولها
إذا كانت التصميم الشكوى إلى معرض إجراءات
10 يجهز للهيئة أن تطلب من مقدم الشكوى أن يبانات أو مستندات بشأن الشكوى المنظورة أمامه ويبقى عليها لتزويد الهيئة بما يتم طلبه وفق الحد الذي تحدده الهيئة
11 يقوم الهيئة بالشكر من المستخدم بكل طلب من مقدم الخدمة، وبعض عدم رد المستخدم بالاتراض خلال الوقت المحدد من قبل الهيئة قبول طلب
2. أصدار الهيئة قرار في الشكوى
3. مقدم المستخدم إشعار شكوى في أي مرحلة من مراحل نظرها
12 تقوم الهيئة بالبت في الشكوى وإصدار قرارها وفقا لما يراه مناسبا مستندات ويجوز لها طلب مكملات إضافية بموافقة المستخدم والواقع المعروضه
13 يوجه طرف الشكوى إلى التعاقد بالمواصفات المحددة لشراء واعد بثبات شأنها
14 لا ترفض الهيئة شكوى المستخدم التي تتعلق بالاشتراكات محدده على مقدم الخدمة مصداقا للخدمة
15 يجب على مقدم الخدمة القيام بإجراءات تحفظه لملائمة أسباب الشكوى، وضمان عدم تكزيرها
16 للهيئة أن تجادل مقدم الخدمة إلى حين النظر في مخالفات نظام الاتصالات إذا انظر لها عند نظر الشكوى
17 مخالفة للظروف الهيئة
لم يُسجّل تاريخ التحديث بعد